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20180726 HKBK PM Service Monitor

Helios Bördeklinik: Servicequalität im Blick – Neues System steigert Patienten-Zufriedenheit
26. Juli 2018


·         Service-Monitor neu in der Helios Bördeklinik

·         Schnelle und direkte Reaktion auf Verbesserungswünsche und Kritik

 

Wie gut werden Patienten betreut? Sind sie mit der Behandlung und dem Klinikaufenthalt zufrieden? Diese Fragen werden seit Kurzem einmal wöchentlich in der Helios Bördeklinik gestellt, denn ein neues digitales Qualitätsprogramm gewährleistet, dass bei Verbesserungswünschen oder Kritik innerhalb von 24 Stunden reagiert werden kann.

 

„Warum werde ich bei der Körperpflege nicht ausreichend unterstützt? Ich wünsche mir hierbei mehr Hilfe“, lautet eine der Meldungen, die an diesem Tag im Service-Monitor der Helios Bördeklinik auftauchen. Das neue digitale Qualitätsprogramm erfasst die Rückmeldung, leitet sie an die betreffende Station weiter und informiert dort die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Pflege, dass der Patient diesen Wunsch geäußert hat. Nur kurze Zeit später findet ein Gespräch mit dem Patienten statt: „Wir haben ihm erläutert, dass die Mobilisierung ein wichtiger Bestandteil der Genesung ist und wir daher unsere Patienten motivieren, ihre Körperpflege so selbstständig wie möglich durchzuführen. Natürlich unterstützen wir dort, wo es notwendig ist. Aus dieser Rückmeldung lernen wir aber, dass wir bei der Kommunikation unserer Maßnahmen noch offener sein müssen“, sagt Pflegedirektorin Kathleen Lier. Neben der Berufsgruppe Pflege sind auch der ärztliche Dienst, die Reinigung, Speisenversorgung, Technik und Therapie Bereiche, die der neue Service-Monitor abdeckt.

 

„Unser Anspruch an das neue digitale System ist, auf Verbesserungswünsche oder Kritik innerhalb von 24 Stunden reagieren zu können. Bislang hatten wir eine Patientenbefragung auf Papier, deren Auswertung mehr Zeit in Anspruch nahm und die Patienten die Klinik meist schon verlassen hatten. Jetzt können wir uns noch während des Aufenthaltes um die Wünsche und Belange unserer Patienten kümmern. Das trägt wesentlich zur Zufriedenheit bei und fördert den direkten Dialog zwischen Klinikpersonal und Patient“, erläutert Klinikgeschäftsführer Michael Lange. Und die Reaktionen bestätigen das: Schon im ersten Monat der Testphase, die seit Anfang Juli läuft, äußern sich die Befragten sehr positiv darüber, dass umgehend ein Mitarbeiter zu ihnen kommt und bei Problemen ganz offen das Gespräch sucht. Im ersten Monat wurden bereits 355 Patienten befragt, über 90 Prozent waren zufrieden mit dem Klinikaufenthalt. „Bei den verbleibenden zehn Prozent konnten wir durch ein persönliches Gespräch für Verbesserung sorgen, das freut uns sehr“, so Michael Lange abschließend.

 

Fotocredit: Helios Kliniken

Bildunterschrift: Ein Tablet hilft bei der Erfassung: Der neue Helios Service-Monitor ist jetzt in der Helios Bördeklinik im Einsatz



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