Kommission und Verbraucherschutzbehörden gehen gegen irreführende Buchungsportale vor.
Europäische Kommission - Brüssel, 7. April 2017
Immer mehr Verbraucher buchen Übernachtungen und Flüge im Internet und stoßen dabei zunehmend auf Probleme mit Online-Reisedienstleistungen. Diese Dienstleistungen gehören nach Angaben der Europäischen Verbraucherzentren mittlerweile zu den Bereichen mit den häufigsten Verbraucherbeschwerden.
Die Europäische Kommission und die Verbraucherschutzbehörden leiteten im Oktober 2016 eine koordinierte Untersuchung von 352 Preisvergleichs- und Reisebuchungsportalen in der gesamten EU ein. Dabei wurde festgestellt, dass auf 235 von ihnen die Preisangaben nicht zuverlässig waren - das sind zwei Drittel der überprüften Portale. Beispielsweise wurden in einer fortgeschrittenen Phase des Buchungsvorgangs ohne klare Hinweise für den Verbraucher zusätzliche Preiselemente hinzugefügt oder Sonderangebote waren gar nicht erhältlich.
Die Behörden haben die Betreiber der betroffenen Portale aufgefordert, ihre Praktiken mit dem EU-Verbraucherrecht in Einklang zu bringen und somit volle Transparenz bei den Preisen zu gewährleisten, d. h. die Angebote müssen in einer frühen Phase des Buchungsvorgangs in klarer Weise präsentiert werden.
V?ra Jourová, Kommissarin für Justiz, Verbraucher und Gleichstellung, sagte: „Das Internet bietet den Verbrauchern zahlreiche Informationen, um ihren Urlaub zu planen und dabei Urlaubsreisen zu vergleichen und zu buchen. Wenn jedoch die Bewertungen auf Vergleichsportalen verzerrt oder die Preise nicht transparent sind, sind die Informationen für die Verbraucher irreführend. Die betreffenden Unternehmen müssen die europäischen Verbraucherschutzvorschriften genauso einhalten wie Reisebüros. Die Verbraucherschutzbehörden werden die Betreiber der Portale nun auffordern, diese Probleme zu beheben. Die Verbraucher sollten online in gleichem Maße geschützt sein wie offline.“
Wichtigste Erkenntnisse
Zahlt der Verbraucher tatsächlich das, was er zu zahlen glaubt? In einem Drittel der Fälle entspricht der Preis, der zuerst angezeigt wird, nicht dem Endpreis.
Handelt es sich um ein echtes Angebot oder nur um einen Köder? In einem Fünftel der Fälle waren Sonderangebote nicht wirklich verfügbar.
Verwirrung oder Verschleierung? In fast einem Drittel der Fälle war der Gesamtpreis oder die Art und Weise seiner Berechnung nicht klar.
Das letzte günstige Zimmer in einem Hotel oder nur das letzte Zimmer, das auf der betreffenden Website vermarktet wird? In einem von vier Fällen wurde nicht darauf hingewiesen, dass Aussagen über knappe Verfügbarkeit (z. B. „nur noch 2 verfügbar“, „nur heute verfügbar“) sich strikt auf die eigene Website bezogen.
Weiteres Vorgehen
Das Netz für die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz (CPC) wird die Betreiber der 235 Websites, bei denen Unregelmäßigkeiten festgestellt wurden, kontaktieren und sie zur Behebung der Unregelmäßigkeiten auffordern. Falls der Aufforderung nicht nachgekommen wird, können die nationalen Behörden je nach geltendem nationalem Recht direkt oder durch Einschaltung nationaler Gerichte Verwaltungs- oder Gerichtsverfahren einleiten.
Hintergrund
Eine EU-weite Untersuchung von Websites („Sweep“) besteht aus einer Reihe von Kontrollen, die von Verbraucherschutzbehörden in verschiedenen Ländern zeitgleich durchgeführt werden. Diese Kontrollen zeigen, ob die EU-Verbraucherschutzvorschriften eingehalten werden. Wird bei den Kontrollen ein Verstoß gegen das EU-Verbraucherrecht festgestellt, wenden sich die Verbraucherschutzbehörden an die betreffenden Unternehmen und fordern sie auf, die Missstände zu beheben. Im Fadenkreuz früherer „Sweep“-Aktionen standen bislang folgende Bereiche: Fluggesellschaften (2007), mobile Inhalte (2008), elektronische Waren (2009), Online-Tickets (2010), Verbraucherkredite (2011), digitale Inhalte (2012), Reisedienstleistungen (2013), Garantien auf elektronische Waren (2014) und die Richtlinie über die Rechte der Verbraucher (2015).
Die Kommission koordiniert jedes Jahr die Überprüfung von Websites in einem bestimmten Sektor. Dabei wird sie vom CPC unterstützt, dem die Verbraucherschutzbehörden von 28 Ländern (26 EU-Mitgliedstaaten, Norwegen und Island) angehören. Die Behörden sind zuständig für die Durchsetzung der Verbraucherschutzvorschriften in der EU.
Ergebnisse der Untersuchung von Reisevergleichs- und Buchungsportalen im Jahr 2016
Die CPC-Behörden von 28 Ländern (26 EU-Mitgliedstaaten, Norwegen und Island) nahmen insgesamt 352 Portale unter die Lupe, auf denen hauptsächlich Reiseangebote und -preise verglichen werden.
23,6 % von ihnen bieten einen Vergleich von Übernachtungspreisen, 21,3 % von Ticketpreisen (Flüge sowie Schiffs-, Bahn- und Busfahrten), 5,1 % von Mietwagenpreisen und
44,6 % einen Vergleich von kombinierten Produkten und Dienstleistungen (Tickets, Unterkunft, Pauschalreisen usw.).
Die Untersuchung ergab eine Reihe von Unregelmäßigkeiten bei Online-Vergleichstools. Die Unregelmäßigkeiten betrafen vor allem den Preis und die Art und Weise, in der er berechnet und dargestellt wurde:
In 32,1 % der Fälle entsprach der Preis der Vergleichsliste nicht dem letztlich auf der Buchungsseite angezeigten Preis.
Auf 30,1 % der Portale war der Gesamtpreis (einschließlich Steuern) oder die Art und Weise seiner Berechnung nicht klar.
Auf 20,7 % der Portale wurden Sonderangebote angezeigt, die auf der Buchungsseite nicht wie beworben verfügbar waren.
25,9 % der Portale erweckten den Eindruck, dass bestimmte Angebote nur knapp verfügbar seien (z. B. „nur noch 2 verfügbar“, „nur heute verfügbar“), wobei nicht darauf hingewiesen wurde, dass sich die knappe Verfügbarkeit strikt auf die eigene Website bezog.
Sonstige Unregelmäßigkeiten, die von den CPC-Behörden festgestellt wurden, betrafen:
Identität des Anbieters des Vergleichstools: 22,7 % der Anbieter stellten nur begrenzte Informationen bereit (z. B. Name und Anschrift des Unternehmens), 4 % hingegen machten überhaupt keine Angaben.
Nutzerbewertungen: Auf 21,3 % der Portale wurden Verbraucherbewertungen in einer unklaren oder nicht transparenten Art und Weise veröffentlicht (und/oder es waren Elemente enthalten, die Anlass zu Zweifeln am Wahrheitsgehalt der Bewertungen geben).
Abdeckung des Vergleichs: Auf 10,5 % der Portale fehlten wesentliche Informationen für den Vergleich.
Am wenigsten problematisch war die Aufmachung von Werbung und Marketing. Nur 2,8 % der Portale wiesen diesbezüglich Unregelmäßigkeiten auf.
